Расчет количества операторов в call-центре
Вычисляет количество операторов, необходимое для обработки звонков в call-центре с заданным уровнем сервиса.
Ранее мы вычисляли количество линий, необходимое для обработки заданного объема входящих или исходящих звонков (Расчет количества внешних линий Мини АТС). Этот калькулятор поможет вам в том случае, если объем звонков вырос настолько, что небольшое количество сотрудников перестало справляться с его обработкой и ваша офисная АТС переросла в call-центр. Число входящих линий в колл-центре, как правило, больше, чем число операторов обрабатывающих звонки, избыток линий используется для ожидания звонков, для которых не нашлось свободных операторов. Очевидно, что чем меньше операторов, тем больше звонок будет ожидать обработки и качество обслуживания будет ниже, избыток операторов негативно сказывается на расходах компании. Отсюда возникает задача оптимального расчета количества операторов в зависимости от прогнозируемой нагрузки.
Мера качества обслуживания звонков в call-центре — уровень сервиса — это процент звонков, обслуженных операторами за указанное (небольшое) время. К примеру 80% звонков, должны быть обработаны менее чем за 20 секунд. Следующий калькулятор вычисляет количество операторов, необходимых для того, чтобы обработать звонки с указанным уровнем сервиса.
Расчет количества операторов в call-центре
Чаще всего звонковая нагрузка в колл-центре распределена по разному в разные часы в течение одного дня (а также различается в зависимости от дня недели), следующий калькулятор поможет рассчитать необходимое число операторов для каждого часа (или другого периода времени).
График работы операторов
Нагрузка по времени
| Время | Количество звонков за период времени | ||
|---|---|---|---|
| 8:00:00 AM | 120 | ||
| 9:00:00 AM | 131 | ||
| 10:00:00 AM | 138 | ||
| 11:00:00 AM | 145 | ||
| 12:00:00 PM | 148 | ||
| 1:00:00 PM | 144 | ||
| 2:00:00 PM | 138 | ||
| 3:00:00 PM | 152 | ||
| 4:00:00 PM | 170 | ||
| 5:00:00 PM | 157 |
График работы операторов call-центра
| Время | Количество операторов |
|---|---|
| 08:00 | 11 |
| 09:00 | 12 |
| 10:00 | 13 |
| 11:00 | 13 |
| 12:00 | 14 |
| 13:00 | 13 |
| 14:00 | 13 |
| 15:00 | 14 |
| 16:00 | 15 |
| 17:00 | 14 |
Оба калькулятора используют формулу Erlang C для вычисления вероятности ответа на звонок с ожиданием:
,
где m — количество операторов,
A — нагрузка на call-центр в Эрлангах (см. Телефонная нагрузка, Erlang).
В нашем случае нагрузка вычисляется по формуле
где - среднее время обработки звонка,
— число звонков в единицу времени (среднее время обработки звонка должно быть в тех же единицах).
Расчетный уровень сервиса (вероятность ответа на звонок в течение заданного времени) вычисляется по формуле:
,
где t — граница уровня сервиса.
Комментарии